El uso de las herramientas de comunicación: buenas prácticas para una efectiva gestión comercial.

Los seres humanos somos plenamente conscientes de lo importante que es la impresión que causamos en nuestros interlocutores e interlocutoras durante nuestras relaciones. Sin embargo, ese sentimiento se debilita cuando el contacto se da habitualmente por medios no "presenciales" como el teléfono o el correo electrónico, circunstancia muy habitual en el ámbito empresarial.

Cuando se gestiona la clientela o empresas proveedoras es frecuente tratar con ellas a través del teléfono, sobre todo en pequeñas empresas que carecen de personal comercial específico. En muchos casos, las personas interlocutoras tardan tiempo en conocerse personalmente, y su relación se basa, en muchas ocasiones, en la comunicación telefónica.
Aunque no se le suele dar la importancia que realmente tiene, la atención telefónica es la primera tarjeta de visita de una empresa y puede decidir si una persona sigue en conversaciones con ella o la rechaza porque no se ha sentido bien atendida. Así, es notable la cantidad de cosas que pueden decirse de quien nos coge el teléfono, las sensaciones que transmite y si nos predispone en una u otra dirección a lo largo de la conversación.

Por ello es importante prepararnos y cuidar al máximo el detalle, incluso cuando se trata simplemente de descolgar un auricular. Las personas que atienden el teléfono en nuestra empresa deben tener siempre presente que son ellas los primeras en dar la bienvenida a quien realice la interlocución y que de esta primera impresión depende en gran medida las posibilidades de conseguir nueva clientela.

En la atención telefónica cobra gran importancia el tiempo. Así, suele decirse que la duración de un minuto variaba en función del lado del teléfono en el que nos encontremos. Nada más cierto, dado que a nadie le gusta esperar a que le atiendan. Coger la llamada antes del décimo tono de llamada nos ofrece mayores posibilidades de éxito en nuestros intercambios comerciales. Del mismo modo, transferir la llamada con rapidez a quien demande nuestro servicio, se percibe como un signo de eficacia que sabemos apreciar cuando, por ejemplo, intentamos hablar con nuestra compañía telefónica.

Debemos ser lo más eficaces y breves posible para trasmitir que valoramos el tiempo de quien esta al otro lado de la línea tanto como valoramos el nuestro.
Por otro lado, la brevedad es un arma de doble filo, que debe ser manejada con criterio. Debemos ser capaces de trasmitir aquello que deseamos transmitir sin dar la sensación de atropello, sin prisas. Ser breve no es lo mismo que ser una persona lacónica, ya que una información escasa puede hacer desistir a la otra persona de contratar nuestros servicios.
Esto lo podemos aplicar tanto al teléfono como a la comunicación a través del correo electrónico. Las cartas comerciales en papel atienden a esquemas y formatos bien delimitados, aconsejándose una extensión de las mismas que no debía superar generalmente un folio.

La aparición del email ha recortado ese espacio, y es recomendable no exceder el espacio de una única pantalla si no queremos que el mensaje se lea de forma parcial. No obstante, esta reducción del espacio disponible no debe llevarnos a eliminar los aspectos más formales.
El email no deja de ser una vía de comunicación comercial, y la impresión que causa en quien lo recibe debe ser favorable. Por mucho que el correo electrónico sea gratuito, el tiempo de la persona a la que va dirigida es algo muy valioso, por ello deberemos intentar condensar en un solo mensaje, a pantalla completa, todo aquello que deseemos expresar, mostrando que tenemos en cuenta el tiempo de la persona que lo va a leer.

Así, todo mensaje de correo electrónico debe de empezar por un encabezamiento corto y más o menos formal, según nuestra relación con dicho interlocutor y proseguir con un cuerpo de mensaje tan meditado como el de una carta: conciso, claro, bien redactado, bien maquetado, en ocasiones con palabras o frases resaltadas para permitir la lectura resumida. Finalmente, debe concluir con un pie igual de formal que el encabezamiento. Es importante no olvidar que los correos electrónicos no llevan remite, y que en el pie del mensaje es aconsejable incluir nuestra identificación (persona, empresa, dirección, teléfono, dirección de e-mail, etc.). Ello permitirá y fomentará un nuevo contacto.

La no presencia física entre las personas interlocutoras deja de ser de este modo insalvable y con un poco de tacto y criterio comercial conseguimos transmitir a través de estos medios una imagen seria, profesional y cercana. Debemos ser capaces de mostrar la imagen al completo: nuestra empresa somos quienes la hacemos, nuestra atención telefónica, los folletos y catálogos, la página web, las cartas y mensajes de correo electrónico … todo ello forma parte de la idea que las demás personas se harán de nuestra empresa.